Vertrouwensmonitor 2020

Beeld_1_staand_480_x_480_px_.jpg?hash=3f7449f447b38615

Op 11 januari 2021 is de Vertrouwensmonitor Banken 2020 gepresenteerd. Ook Woonfonds werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. 

De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij. Hieronder vindt u de scores van Woonfonds, net als de scores van de sector.



Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020

Onderdeel

Sector 2020 

Sector 2019

Woonfonds 2020

Woonfonds

2019

Vertrouwen & perceptie*

 

 

 

 

Vertrouwen in banksector

3,0

3,0

3,1

2,8

Vertrouwen in eigen bank     

3,3

3,3

3,6

3,6

Klantgerichtheid

3,4

3,4

3,6

3,5

Transparantie  

3,6

3,5

3,8

3,7

Deskundigheid

3,8

3,8

3,8

3,7

Privacy

3,6

--

3,8

 

Maatschappij

3,4

--

3,5

 

 

 

 

 

 

Service & gebruik

 

 

 

 

Online diensten*

4,4

4,4

3,7

3,7

Klantcontact*

4,1

4,2

3,9

3,8

Klachtbehandeling*

3,1

3,2

2,9

2,8

Beschikbaarheid**

 

 

 

 

-Internetbankieren

99,88%

99,80%

--

--

-Mobiel bankieren

99,82%

99,84%

--

--

-iDEAL***

99,90%

99,84%

--

--

 * Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve  beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q 3 2019. Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Bekijk het volledige rapport ´Vertrouwensmonitor Banken 2020´ 

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Verbeterkansen voor 2020 - afkomstig uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019

Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering.  Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.

Initiatieven van Woonfonds op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’    
Woonfonds heeft in 2020 al haar klanten met een aflossingsvrije hypotheek benaderd met de vraag om ‘de Hypotheekcheck’ te doen. Deze Hypotheekcheck biedt de klant inzicht in de betaalbaarheid van zijn hypotheek nu, straks en later. De klant kan deze hypotheekcheck zelfstandig of met hulp van zijn adviseur of Woonfonds doen. Met klanten die een potentieel betaalbaarheidsprobleem hebben, gingen we in gesprek over hun handelingsperspectief. Via het online klantportaal kan de klant zijn aflossingsvrije hypotheek zelf kosteloos omzetten naar een hypotheekvorm waarmee hij wel aflost. De klant krijgt vooraf inzage in het nieuwe maandbedrag.

In 2021 bieden we ‘de Hypotheekcheck’ aan alle hypotheekklanten met een aflossingsvrije hypotheek aan op logische momenten in zijn eigen online omgeving.  

Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen. 

Initiatieven van Woonfonds op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’
Woonfonds gaat mee in de online ontwikkelingen en ook in 2020 hebben we de mogelijkheden via ons online klantportaal uitgebreid. Persoonlijke voorkeur is hierbij belangrijk en klanten kunnen hun communicatie-voorkeur aangeven.

In 2021 komt Woonfonds met een nieuwe website. We houden rekening met de digitale toegankelijkheid voor klanten met een (gezichts)beperking:

1. Klanten kunnen het contrast aanpassen (alle teksten worden dan zwart van kleur voor een nog beter contrast).
2. We houden rekening met de meest voorkomende varianten van kleurenblindheid.
3. Het lettertype op de nieuwe Woonfonds website is groter waardoor teksten standaard beter leesbaar zijn.

Naast de beveiligde klantomgeving, informatie via de website, digitale nieuwsbrief en sociale media, informeert Woonfonds ook offline via het Extra Magazine.