Vertrouwensmonitor 2019

Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook Woonfonds werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. 

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.

Hieronder vindt u de scores van Woonfonds, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2019

Onderdeel

Sector 2019 

Sector 2018

Woonfonds 2019

Woonfonds
2018

Vertrouwen & Perceptie*

 

 

 

 

Vertrouwen in banksector

3,0

3,0

2,8

2,8

Vertrouwen in eigen bank     

3,3

3,3

3,6

3,5

Klantgerichtheid

3,4

3,4

3,5

3,5

Transparantie  

3,5

3,6

3,7

3,7

Deskundigheid

3,8

3,8

3,7

3,7

 

 

 

 

 

Service & gebruik

 

 

 

 

Online diensten*

4,4

4,4

3,7

3,6

Klantcontact*

4,2

4,2

3,8

3,8

Klachtbehandeling*

3,2

3,3

2,8

2,9

Beschikbaarheid**

 

 

 

 

-Internetbankieren

99,81%

99,70%

 

 

-Mobiel bankieren

99,88%

99,70%

 

 

-iDEAL***

99,87%

99,59%

 

 

* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5) 

 ** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve  beschikbaarheid tijdens  primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.

*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Bekijk het volledige rapport ´Vertrouwensmonitor Banken 2019´    

Verbeterkansen voor 2020

Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken  

Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering.  Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.

Initiatieven van Woonfonds op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’
Ook in 2020 gaat Woonfonds door met het benaderen van klanten met een Aflossingsvrije Hypotheek om hen te wijzen op de risico’s en mogelijkheden van deze hypotheek. Wij bieden klanten een gratis online hypotheekcheck die snel inzicht geeft of de hypotheek ook in de toekomst betaalbaar blijft. De klant kan deze hypotheekcheck zelfstandig of met hulp van zijn adviseur of Woonfonds doen.

In 2020 willen we klanten de hypotheekcheck, als onderdeel van de structurele klantbenadering, op logische momenten aanbieden in zijn eigen online omgeving. Bijvoorbeeld vóór het aflopen van een rentevast-periode of als er iets verandert in zijn persoonlijke situatie.

Tot slot verwachten we in 2020 een aantal verbeteringen door te voeren waardoor de klant zijn hypotheek makkelijker kan verlengen en omzetten naar een andere aflosvorm. 

Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit

De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen. 

Initiatieven van Woonfonds op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’
Woonfonds gaat mee in de online ontwikkelingen met steeds meer mogelijkheden via ons online klantportaal. Persoonlijke voorkeur is hierbij belangrijk en klanten kunnen hun communicatie-voorkeur aangeven: online of offline via de post. Naast de beveiligde klantomgeving, informatie via de website, digitale nieuwsbrief en sociale media, informeert Woonfonds ook offline via het Extra Magazine. Woonfonds gelooft in de kracht van persoonlijk contact. De onafhankelijke adviseur speelt hierin een belangrijke rol. Wij geloven dat zij de klant het beste kennen en het beste persoonlijk advies kunnen geven. Ook blijven we oog hebben voor persoonlijke rechtstreekse contactmomenten met Woonfonds. Onze klant is welkom tijdens klantdagen zoals de jaarlijkse vt wonen&design beurs en maandelijks op verschillende locaties door heel Nederland. Medewerkers nemen de tijd voor de klant met een persoonlijk informatiegesprek over hun hypotheek. Voor vragen zijn we ook telefonisch bereikbaar via onze Klantenservice: overdag én ’s avonds. Door de verscheidenheid aan contactmanieren is er voor elke klant wat wils: online én persoonlijk.